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　　近年來，隨著國人消費能力不斷升級，消費者權益如何得到更好保障也受到社會關注。2014年3月15日，經修改的《消費者權益保護法》正式實施。四年過去，新消法破除了哪些亂象？還有哪些“硬骨頭”亟待解決？

資料圖：廣州網民用某購物網站的手機客戶端選購商品。中新社發(fā) 陳驥旻 攝

　　“七天無理由退貨”表現較好

　　“新消法出臺之前，我在網上買衣服都是要先去實體店試穿的?！奔易〕啥嫉脑S女士是一名“網購達人”，她告訴中新網記者，現如今，自己在網上有喜歡的衣服都可以直接下單，即使自己穿上不合身也可以“七天無理由退貨”，輕松退掉不滿意的商品。

　　近年來，隨著電視、網絡等遠程購物越來越流行，其存在的圖片和實物不符、退換貨難等問題也受到關注。而新消法所規(guī)定的“七天無理由退貨”，則給予了消費者合理的“反悔權”，更好地保障消費者權益。

　　新消法規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　今年2月7日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2017年“雙11”網絡購物價格、質量、售后服務調查體驗報告》。對售后服務情況的調查體驗結果顯示，七日無理由退貨情況較好。體驗人員對101個樣本沒有標注“不支持七日無理由退貨”的商品進行了退貨操作，有96個樣本完成退貨操作。

　　“霸王條款” 依然存在

　　“禁止自帶酒水食品”、“最低消費”、“定金不退”、“最終解釋權歸商家所有”……你在生活中是否也因這些“霸王條款”吃過“啞巴虧”？

　　關于“霸王條款”，新消法已經做出了明確規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

　　回顧不久前的春節(jié)，便捷的年夜飯“下館子”被不少民眾追捧。但不少餐廳提出的“自帶酒水要加收開瓶費”、“用餐時間限制在兩小時以內”、“不能單點必須選擇套餐”等形式各異的“霸王條款”著實給消費者心里“填了堵”。有網友調侃，好好的年夜飯，硬生生變成年夜“煩”。

　　除了外出就餐，其他領域的“霸王條款”同樣并不少見。記者注意到，近年來，在網絡購物、會員卡儲值、交通出行、外出旅游等多個領域，都不乏形式各異的“霸王條款”。

　　對此，工商部門提醒，如果消費者在消費購物或接受服務中，發(fā)現或遭遇不合理、不公平合同“霸王條款”，可用文字和圖片方式詳細記錄，并提供給工商部門，也可撥打12315消費維權熱線投訴舉報。

　　個人信息保護仍需加強

　　個人信息保護也是不少消費者關心的話題之一。近年來，因App默認勾選、第三方數據采集等問題引發(fā)的糾紛頻出，給消費者徒增了不少困擾。

　　新消法規(guī)定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

　　此外，新消法還規(guī)定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　但在現實中的情況如何呢？據北京消協(xié)今年的一份調查結果顯示，89.62%的人認為手機APP存在過度采集個人信息，79.23%的人認為手機APP上的個人信息不安全。

　　此外，這份調查還指出，個人信息被泄露后，選擇向消協(xié)或通信管理局等部門投訴的僅占35.00%，選擇“自認倒霉”的占26.54%。

　　雖然不少人都覺得自己的個人信息在“裸奔”，可從數據上看，2017年中國網民遇到個人信息泄露問題的比例卻有所下降。

　　根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)第41次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，遭遇個人信息泄露問題占比達到27.1%，比2016年下降5.8個百分點。

　　退一能否“賠三”？不乏成功案例

　　買到假貨怎么辦？買新車卻提到二手車又該怎么辦？新消法實施后，商家如果存在欺詐行為，消費者可以主張由原來的“退一賠一”升級為“退一賠三”。

　　新消法規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　記者注意到，申請“退一賠三”并最終獲得賠償的案例并不罕見，從食品、服裝等日常用品，再到汽車等金額較高的商品都不乏成功案例。

　　如去年十月，據媒體報道，合肥市民李女士在購買汽車后發(fā)現該車曾發(fā)生過嚴重的交通事故，李女士在與銷售商協(xié)商無效后將對方告上法庭。最終，法院支持李女士“退一賠三”的訴訟請求，判被告返還購車款31萬元，并按照車價款3倍賠償93萬元。(冷昊陽)

【糾錯】

責任編輯： 張樵蘇