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上海構(gòu)建“投訴+調(diào)解+裁斷”化解矛盾平臺(tái)
2018-04-13 08:11:21 來(lái)源: 人民日?qǐng)?bào)
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  買(mǎi)理財(cái)被忽悠買(mǎi)了保險(xiǎn)、銀行卡在手里卻被盜刷……金融消費(fèi)糾紛近年來(lái)時(shí)有發(fā)生。如何讓小額糾紛快速得到解決,如何避免金融機(jī)構(gòu)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員?上海探索金融消費(fèi)糾紛解決新方式,引入訴調(diào)對(duì)接機(jī)制,構(gòu)建一站式矛盾化解平臺(tái),線上線下有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)糾紛處理的專(zhuān)業(yè)性、便利性。

  一起金融糾紛,因?yàn)榫W(wǎng)上調(diào)解,得到徹底解決。

  這說(shuō)的是不久前上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心受理的一起消費(fèi)者關(guān)于信用卡協(xié)商還款的投訴。因?yàn)殂y行在上海,而消費(fèi)者在外地,調(diào)解中心約定,雙方通過(guò)中心的調(diào)解網(wǎng)進(jìn)行三方視頻,在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解員耐心細(xì)致的溝通下,雙方很快達(dá)成諒解。這是上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心調(diào)解的眾多案例中的一個(gè),也是網(wǎng)上調(diào)解的第一個(gè)案例。

  上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心主要受理消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間因購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的糾紛。2017年,中心共完成糾紛調(diào)解487件。

  小額糾紛快速解決

  以消費(fèi)者的接受程度為調(diào)解是否成功的標(biāo)準(zhǔn)

  有一天,一位老奶奶走進(jìn)一家銀行,拿著一張存單要取款??墒?,柜員一查,這是一張已掛失的存單,而新的存單已經(jīng)領(lǐng)取。但是,老奶奶不認(rèn)同,她說(shuō)明明上面有5000元,為什么不給???于是,天天到銀行“討說(shuō)法”。銀行無(wú)奈來(lái)到調(diào)解中心求助。

  調(diào)解員與老奶奶談話時(shí),終于找到了老奶奶會(huì)產(chǎn)生這樣認(rèn)識(shí)的根源:因?yàn)閱螕?jù)上有兩個(gè)5000元,一個(gè)是轉(zhuǎn)入5000元,一個(gè)是取款5000元,事實(shí)上這是一筆錢(qián),但是,老奶奶以為這是兩個(gè)5000元。調(diào)解員以第三方的身份解釋?zhuān)@是銀行記賬的方式,這筆錢(qián)不能視為兩筆存款,不能再取了。

  調(diào)解過(guò)程中,調(diào)解員得知,老奶奶家庭困難。于是,動(dòng)員銀行將老奶奶家庭納入銀行幫困對(duì)象,定期前往看望,并給予一定的幫困金。最終,雙方達(dá)成諒解。

  2016年3月9日,中心與上海地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂了備忘錄,簽約機(jī)構(gòu)都在調(diào)解范圍之列。根據(jù)該機(jī)制,對(duì)賠付金額在5000元以下的小額糾紛,由中心進(jìn)行快速調(diào)解。如果當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解無(wú)法協(xié)商一致的,由調(diào)解員依照公平公正原則,依法依規(guī)依慣例提出糾紛解決的意見(jiàn)。調(diào)解以消費(fèi)者的接受程度為調(diào)解是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。

  中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局副處長(zhǎng)舒雄告訴記者,過(guò)去,當(dāng)消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛時(shí),糾紛解決機(jī)制主要是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理、向金融監(jiān)管部門(mén)投訴、仲裁或訴訟等。涉事金融機(jī)構(gòu)作為當(dāng)事人,很可能既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員,又當(dāng)裁判員。如涉及訴訟,時(shí)間長(zhǎng)成本高,久拖不決。因?yàn)檎{(diào)解中心的出現(xiàn),金融消費(fèi)糾紛有了新的解決方式。

  試行中立評(píng)估制度

  通過(guò)引入訴調(diào)對(duì)接機(jī)制加速爭(zhēng)議解決

  引入訴調(diào)對(duì)接機(jī)制,是上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心的又一創(chuàng)新。訴調(diào),即訴訟與調(diào)解,在調(diào)解的過(guò)程中引入訴訟機(jī)構(gòu)和相關(guān)做法。中心與上海市的三級(jí)法院建立了訴調(diào)對(duì)接機(jī)制,并與上海市高級(jí)法院和第二中級(jí)法院簽訂了相關(guān)的會(huì)議紀(jì)要和合作協(xié)議。浦東新區(qū)人民法院還在中心設(shè)立了訴調(diào)對(duì)接中心金融爭(zhēng)議解決分中心,派法官到中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦案。

  根據(jù)該機(jī)制,中心出具的調(diào)解協(xié)議可以申請(qǐng)法院司法確認(rèn),法院也可經(jīng)當(dāng)事人同意將爭(zhēng)議案件委托、委派調(diào)解中心調(diào)解。

  調(diào)解中心副主任陸翔介紹,該機(jī)制的運(yùn)用,一方面保證了調(diào)解結(jié)果的法律約束力;另一方面也使法院將部分小額、簡(jiǎn)單的案件分流給調(diào)解中心,加速爭(zhēng)議解決,化解各方矛盾。截至目前,中心共完成訴調(diào)案件50件,司法確認(rèn)6件。

  中心還設(shè)有中立評(píng)估機(jī)制。2017年9月,為改善傳統(tǒng)調(diào)解模式,轉(zhuǎn)變調(diào)解員被動(dòng)的調(diào)解狀態(tài),中心借鑒國(guó)際成熟經(jīng)驗(yàn)和良好實(shí)踐,引入裁斷機(jī)制,試行中立評(píng)估制度,構(gòu)建“投訴+調(diào)解+裁斷”一站式矛盾化解平臺(tái)。對(duì)糾紛事實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、解決方案有較大分歧、調(diào)解暫不能達(dá)成一致的案件,由獨(dú)立的專(zhuān)家,基于各方陳述和證據(jù),依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件,參照國(guó)際慣例、交易習(xí)慣和司法案例,作出中立、專(zhuān)業(yè)的評(píng)估報(bào)告,該評(píng)估報(bào)告作為專(zhuān)家意見(jiàn)供各方當(dāng)事人解決爭(zhēng)議時(shí)參考,對(duì)雙方當(dāng)事人不具有強(qiáng)制約束力。若各方當(dāng)事人均接受評(píng)估意見(jiàn),可以此為基礎(chǔ)簽訂調(diào)解(和解)協(xié)議。

  線上線下有機(jī)結(jié)合

  探索實(shí)現(xiàn)糾紛處理渠道的便利性

  為了公正、高效地處理好金融消費(fèi)者投訴,本著“穩(wěn)妥起步、不斷完善、先試點(diǎn)后推廣”的原則,2013年起,人民銀行在上海、廣東、陜西、黑龍江等?。ㄊ校┻M(jìn)行了?。ㄊ校┘?jí)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)試點(diǎn),在山東、廣東省進(jìn)行了地(市)級(jí)調(diào)解組織建設(shè)試點(diǎn)。

  上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心成立后,十分重視調(diào)解員隊(duì)伍的建設(shè)。通過(guò)機(jī)構(gòu)推薦、專(zhuān)家推薦等方式從高校、研究機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、人民法院、監(jiān)管機(jī)關(guān)和金融機(jī)構(gòu)遴選了精通金融、法律業(yè)務(wù),熱愛(ài)調(diào)解工作的專(zhuān)家作為調(diào)解員。調(diào)解員隊(duì)伍從最初的20多人,逐步壯大到現(xiàn)在的88人,其中來(lái)自高校、律所、法院和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)解員占60%,來(lái)自金融機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)的調(diào)解員占40%。不同糾紛類(lèi)型的案件,可選擇不同領(lǐng)域的專(zhuān)家,調(diào)解更具專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性,極大地提高了調(diào)解的成功率。

  3年多來(lái),中心已累計(jì)調(diào)解糾紛797件,成功645件,成功率81%,涉案金額達(dá)18132萬(wàn)元。為金融消費(fèi)關(guān)系提供了“減壓閥”和“潤(rùn)滑劑”,營(yíng)造了穩(wěn)定的金融法治環(huán)境。

  目前,該中心正建立線上和線下相結(jié)合,以線上為主的爭(zhēng)議解決平臺(tái),實(shí)現(xiàn)糾紛處理渠道的可得性、便利性。記者 謝衛(wèi)群

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【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 王萌萌
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