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全國政務(wù)大廳服務(wù)三項(xiàng)“國標(biāo)”將實(shí)施
2018-04-23 13:25:38 來源: 中國新聞網(wǎng)
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  日前,全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組召開年度會(huì)議,發(fā)布了三項(xiàng)政務(wù)大廳服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)針對政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)投訴處置等給出明確規(guī)范。

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  資料圖:2015年10月12日,“全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組”在山東省新泰市成立,當(dāng)日,政務(wù)服務(wù)中心首批七項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。圖為新泰市政務(wù)服務(wù)中心?!≈行戮W(wǎng)記者 闞楓

  據(jù)了解,這三項(xiàng)政務(wù)大廳服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)分別是《政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》,三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)由原國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委于今年3月發(fā)布,7月1日起實(shí)施。

  據(jù)介紹,《政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范》從方便群眾辦事入手,對服務(wù)指南的編制要求、要素設(shè)置要求,以及服務(wù)指南管理進(jìn)行了明確規(guī)定,對24項(xiàng)必要要素和4項(xiàng)可選要素的表述進(jìn)行了細(xì)化。要求服務(wù)指南語言通俗易懂,簡潔明了,申請材料與兜底條款有示范樣本,服務(wù)指南要加強(qiáng)監(jiān)督,動(dòng)態(tài)更新,確保群眾看得懂,用得上。

  《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》從提高窗口服務(wù)的便利性、規(guī)范性和改善群眾的服務(wù)體驗(yàn)入手,對政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)現(xiàn)場的管理主體和職責(zé)、人員服務(wù)管理、空間管理、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管理、文檔管理、監(jiān)督考核等進(jìn)行了明確,對服務(wù)現(xiàn)場的人、事、物進(jìn)行了可視化定位,有序管理,為政務(wù)大廳現(xiàn)場精細(xì)化管理提供了操作指南,有利于建立一個(gè)優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、統(tǒng)一的現(xiàn)場辦事環(huán)境。

  《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》以規(guī)范處置行為,提高處置效能,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提升群眾滿意度為目標(biāo),對各地急需的政務(wù)大廳投訴方式,以及處理機(jī)構(gòu)、原則、程序和結(jié)果運(yùn)用做了統(tǒng)一明確,為各地政務(wù)服務(wù)中心投訴處置工作提供了明確的遵循。

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  資料圖:新泰市政務(wù)服務(wù)中心。 中新網(wǎng)記者 闞楓

  記者發(fā)現(xiàn),在國家標(biāo)準(zhǔn)委網(wǎng)站,已可以檢索到上述三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全文。以《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》為例,這份標(biāo)準(zhǔn)對政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范,甚至細(xì)致到服務(wù)人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語等。

  例如,服務(wù)提供者應(yīng)儀表整潔,講究衛(wèi)生,儀表端莊大方且在崗期間,按中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝,此外,亮牌上崗,明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

  在行為舉止方面,服務(wù)開始時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候,并微笑示意引導(dǎo),服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料,并告知相關(guān)注意事項(xiàng),微笑告別。

  在服務(wù)用語方面,窗口服務(wù)時(shí)應(yīng)使用“您好”“請稍等”“請出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

  政務(wù)大廳的設(shè)施設(shè)備方面,上述標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場管理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)包括等候休息座椅、母嬰專用設(shè)施、填表桌臺(tái)、意見評議箱、無障礙通道、輪椅、急救藥箱等等。

  國家行政學(xué)院公共管理教研部教授顧平安對媒體分析,政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)新生事物,三個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)的研制和頒布秉承了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的問題導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向和發(fā)展導(dǎo)向。

  顧平安表示,這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步豐富了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)涵,對規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為,預(yù)防和治理、審批服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)力腐敗,提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率,推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,強(qiáng)化放管服工作成效都具有積極的重要意義。

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【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 王頔
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