原標(biāo)題:送你的人有一萬件心事
和大多數(shù)大城市一樣,治下2000萬人口的深圳,靠公共交通維持運(yùn)轉(zhuǎn)。
一位市交通委的官員告訴記者,在深圳,軌道交通是骨架,地面公交是血脈。950條線路的近1.7萬臺(tái)巴士(公共汽車)如同毛細(xì)血管,每天輸送數(shù)百萬人到各個(gè)角落。中國開放窗口的交通布局是宏大的:利用大數(shù)據(jù)智能調(diào)度,人臉識(shí)別駕駛員的疲勞程度,無人駕駛巴士已經(jīng)上路。
這很容易讓人忽視那些雞毛蒜皮、卻與個(gè)體更息息相關(guān)的事。比如12月1日,一位男性乘客對(duì)行車時(shí)長感到焦慮,在車廂內(nèi)大聲吵鬧,逼迫正在駕駛的巴士司機(jī)接聽電話,被勸阻后掏出了一把刀。11月末,一位乘客在巴士到站前要求下車,被拒后便爬到方向盤上。一位巴士司機(jī)回憶,有乘客上車,即刻用充電寶砸他的頭。他沒還手,就被繼續(xù)打,直至頭破血流。
那位乘客被警方控制后說,沒什么理由,只是心情不好,很想打人。
這些深圳的巴士故事可能發(fā)生在中國任何一座城市。一家媒體此前列舉過被用來襲擊公交車司機(jī)的物件:雞蛋、雪球、牛奶、口水、催淚噴霧、開了蓋的漂白劑和不知從何而來的電棍,還有公交車上的垃圾桶和一條勒住司機(jī)脖子的頭巾。大多數(shù)時(shí)候,和重慶墜江公交車慘案中一樣,用來施暴的,大多是雙手。
過去2個(gè)月,深圳有3位巴士司機(jī)在工作時(shí)發(fā)病暈倒,他們?nèi)荚谑ヒ庾R(shí)前停穩(wěn)了車輛。在深圳某公交車隊(duì)的“宣泄室”里,大概2年時(shí)間,他們吼壞了3個(gè)麥克風(fēng),打廢了5個(gè)橡皮人。
10年前,深圳巴士集團(tuán)把這些沙袋、橡皮人、麥克風(fēng)搬進(jìn)司機(jī)駐扎的站點(diǎn),作為“員工援助計(jì)劃”的一部分。在當(dāng)時(shí),這種心理疏導(dǎo)更多用在民航飛行員身上,還是“奢侈”的。
數(shù)年后,一則全國性的數(shù)據(jù)進(jìn)入大眾視野:平均每10位公交司機(jī),有8個(gè)以上受心理障礙困擾。絕大多數(shù)乘客從未感知到他們的心事。
“人性最密集的地方”
今年3月8日下午5時(shí)許,深圳巴士司機(jī)王中利在鹽田外國語學(xué)校停車,迎來20多個(gè)剛放學(xué)的小乘客,接下來他要面對(duì)一段沿海的盤山路。
他有些不安,一位此前上車的醉漢正在車廂后部吼叫。這并不罕見,王中利提醒他坐好,不要摔倒,但他漸漸走到車廂前部,隨即大吼為何沒經(jīng)過他的批準(zhǔn)就啟動(dòng)車輛。突然,拳頭砸到王中利的頭上。
直到7個(gè)多月后,王中利看了重慶墜江公交的監(jiān)控,“心臟被捏緊”,他對(duì)自己的經(jīng)歷感到后怕——車當(dāng)時(shí)正處在盤山路的下坡,那是一截狹窄的雙向單車道。左邊就是大海,車上的海拔儀顯示高度16米。如果他當(dāng)時(shí)不是下意識(shí)拉下手剎,而是像視頻里那樣,打一下方向盤,“一車人,就會(huì)從懸崖掉下去”。
在他20多年的巴士駕駛生涯里,這件事算驚險(xiǎn),但不算委屈。遇到緊急情況先停車、疏散乘客是反復(fù)培訓(xùn)過的。醉酒者打完他,又把腳搭到方向盤上,王中利便從他胯下摁了按鈕,打開車門。
那位后來被拘留10天的肇事者在派出所里懺悔,說喝醉之后做了什么,毫無記憶。
真正讓王中利感到委屈和無奈的是那些更清醒的人。有人不投幣,被指出后投訴報(bào)復(fù),稱司機(jī)開車不穩(wěn);一對(duì)夫婦執(zhí)意要攜大型犬上車,在他報(bào)警后肆意咒罵。
還有一些年輕人,把孩子單獨(dú)放在車座上,或讓他們?cè)谲嚴(yán)锍灾窈灤氖澄铩嚊r瞬息萬變,王中利聽說過巴士急剎后,竹簽刺穿乘客臉頰的事故。
他會(huì)勸說這些父母,有人說“你一個(gè)開車的,管什么閑事”。王中利會(huì)把車停下,等孩子被抱起,食物被吃完,但相關(guān)乘客往往愈加惱火。
“都說和我們沒關(guān)系,真出了事又要擔(dān)責(zé)任?!彼母杏X是,有人只想著自己,可后果司機(jī)卻總得一起扛。
至于羞辱、斥責(zé),只能“當(dāng)作沒聽見”。這是公交車司機(jī)的必備素養(yǎng),“不然早氣死了”。
幾位深圳的巴士司機(jī)都說,他們最害怕老人頻繁調(diào)換座位,一旦摔倒就容易引發(fā)糾紛,勸阻又容易挨罵。
一位司機(jī)按規(guī)定查看老年證,老人將證件扣到他臉上。正在駕駛的司機(jī)一緊張,邊踩剎車邊將證件從眼前打掉。老人嚇得心臟病發(fā)作住院,索賠20萬元。一位分段計(jì)費(fèi)線路的售票員回憶,總有人試圖少交錢,多坐幾站,被提醒后會(huì)將硬幣甩到她身上。硬幣滾到地上,她總要蹲下去,撿起來。
一段時(shí)間里,10路巴士司機(jī)劉銀燕每天清晨都會(huì)遇到一位暴躁的男子。他只坐兩站,總嫌車太慢,日復(fù)一日站在她身邊催她快點(diǎn),稱她是“傻×”。
一位售票員認(rèn)為,“這里是人性最密集的地方”。還有人憂傷地說,她能理解人都會(huì)心情不好??稍谶@間狹小的車廂里,不如意、自私、貪婪這些人性里負(fù)面的東西,每天都要面對(duì)。
“公交還是兜底的、承載最多壓力的服務(wù)業(yè)。”一位巴士集團(tuán)女員工有時(shí)會(huì)想,自己如果是空乘,可能就沒那么多委屈,“那里的人稍微講究一點(diǎn)”。她記得培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)了51條服務(wù)細(xì)則,4頁紙,“密密麻麻的”。客載飽和后有專門示意候車乘客的手勢(shì),對(duì)話時(shí)需要用到“請(qǐng)”。
在深圳巴士集團(tuán),平均每輛車有7個(gè)攝像頭,一旦乘客投訴,錄像即被調(diào)出,“原則上,不管乘客,只要司機(jī)有一點(diǎn)失責(zé),投訴即成立”。投訴要100%回復(fù)——如果乘客未接聽電話,要在接下來的3個(gè)工作日再致電3次。
一位集團(tuán)中層介紹,單次投訴成立,會(huì)給司機(jī)帶來500~2000元的損失,盡管他們跑一趟車的平均收入只有35元。
投訴的理由五花八門,比如極偶爾發(fā)生的車門夾到乘客。這在巴士集團(tuán)內(nèi)部的5級(jí)投訴里,屬于最嚴(yán)重的1級(jí),只需1次就可以讓整支車隊(duì)的全年考核蒙上陰影。
有些投訴顯得荒誕。比如一位姑娘玩手機(jī)錯(cuò)過了站點(diǎn),堅(jiān)稱司機(jī)沒有停車。盡管兩位同車男士表示,他們就在剛剛那站上了車,投訴還是被報(bào)送了;還有某位乘客堅(jiān)持不懈地投訴一條線路,認(rèn)為站點(diǎn)離他家太遠(yuǎn)了,這件事巴士公司沒有決定權(quán)。
工作10余年、從未遭遇投訴的劉銀燕有一條秘訣,“能解釋就解釋,解釋不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她說,為1分鐘的糾葛引發(fā)投訴,影響心情和收入,實(shí)在不值當(dāng),挨罵就是了。
“在投訴面前,司機(jī)是弱勢(shì)群體?!鄙钲诎褪考瘓F(tuán)的董事長余鋼稱。
市交通委的官員則表示,在深圳,對(duì)巴士司機(jī)有明確要求,“打不還手,罵不還口”。
南京、無錫、青島、烏魯木齊等城市設(shè)立了公交司機(jī)委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)他們“甘于打罵,任勞任怨”。從過往媒體的報(bào)道、視頻看,司機(jī)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)往往面無表情。
王中利覺得,一旦坐上駕駛座,自己就成了“弱者”,“總有人覺得你是伺候他的”。
杭州師范大學(xué)曾針對(duì)本地公交車司機(jī)進(jìn)行調(diào)研,發(fā)現(xiàn)排名前3的壓力源全部來自乘客。分別是:“踩剎車受到責(zé)備”“車輛未到站,乘客強(qiáng)行要求下車”“不足額投幣”。
深圳巴士集團(tuán)員工援助計(jì)劃中心主任李霞說,很多巴士司機(jī)面對(duì)一些乘客,會(huì)感覺自己處在社會(huì)底端,很折磨。集團(tuán)內(nèi)部的一項(xiàng)調(diào)研顯示,巴士司機(jī)的負(fù)面情緒,“無奈”排名第一,第二是“孤獨(dú)”。相應(yīng)的疏導(dǎo)則以此為核心展開。
“擔(dān)心被投訴,又擔(dān)心被罵。你一句,他一句,慢慢累積下來,情緒就可能失控。”劉銀燕說。
改變和未改變的
在深圳,一位巴士司機(jī)每年要行駛6.6萬公里,日均停靠258個(gè)站臺(tái),每天掛擋1500次,踩下1000余腳油門和剎車。
他們平均每100分鐘接觸一次地面、上一趟廁所。而單程72.36公里、平均耗時(shí)3.5小時(shí)線路上的師傅,首先需要的,是足夠健康的泌尿系統(tǒng)。
2014年秋季的某天,劉銀燕交車后回到車隊(duì),接到湖南老家的電話。聽說父親腦梗,她當(dāng)即痛哭、腿軟——家里知道她在駕駛,一直等到她下班。
接下來兩天,因?yàn)闊o法調(diào)休,她只得繼續(xù)上班,“如果工作再出事,家里會(huì)更糟糕?!?/p>
在深圳開了12年巴士,她注意到:以前很多車隊(duì)的站點(diǎn)還是鐵皮房甚至集裝箱,吃飯是保溫桶運(yùn)來的大鍋菜?,F(xiàn)在菜式精致多了,隊(duì)里有了微波爐、電磁爐,食堂不間斷供應(yīng)咖啡和茶水。
同事常趁午飯時(shí)聚在一起“吐槽”,也試著為某些乘客的不良行為找理由,說完了,也就不再生氣。他們發(fā)現(xiàn),有些乘客是在之前的公交車因個(gè)人行為被提醒,刻意在下一班車上“發(fā)泄”。
簡燕是劉銀燕的車隊(duì)長,在員工心理援助“預(yù)防、識(shí)別、干預(yù)、評(píng)估”這4個(gè)環(huán)節(jié)里,她都是重要的角色。除了總部定期派來的心理咨詢師,絕大多數(shù)時(shí)間,駕駛員們只能和他們幾位“隊(duì)管員”抱怨——行車時(shí)的委屈、對(duì)排班的不滿,也包括家中的瑣事。
每天凌晨5點(diǎn)半,早班公交始發(fā)時(shí),簡燕他們會(huì)站在車頭,向司機(jī)敬禮,晚上歸隊(duì)時(shí)則要說一聲“辛苦了”。
李霞他們和被投訴的司機(jī)溝通,做心理輔導(dǎo),發(fā)現(xiàn)他們有時(shí)態(tài)度不好,原因或許僅是當(dāng)天被家里抱怨了一句“賺錢太少”。近年來,公交稽查員手里會(huì)握著幾個(gè)紅牌子,上面寫著“你停車很穩(wěn)”“你笑容很美”“你真棒”。這些專門挑車隊(duì)差錯(cuò)的人,過去是司機(jī)最厭惡的,現(xiàn)在則多了一項(xiàng)職責(zé):站臺(tái)停車時(shí)揮舞這些牌子,給優(yōu)秀的司機(jī)打氣。
王中利10年前從河南老家來到深圳。第一個(gè)中秋節(jié),有姑娘上車后,和他說了聲“中秋快樂”。
“你說啥?”他反應(yīng)過來后連忙道謝?!爱?dāng)時(shí)覺得好溫暖,現(xiàn)在都記得。”這些年,愿意給他微笑、說一聲“謝謝”的人愈發(fā)多了,尤其是年輕人。
劉銀燕駕駛線路上有公園,晨練老人多。有大爺看她咳嗽,第二天帶來幾個(gè)人參果;有熟悉的老人搬了家,還是跑很遠(yuǎn)的路,刻意等她的早班車,給她土特產(chǎn)。
“無論多有身份的人,到了公交上都可能舉止不妥,想辦法讓大家都聽自己的,感覺還挺奇妙?!眲y燕說。
王中利的線路上曾有一位男士,總愛用1角、5角的硬幣冒充1元。王中利聽鋼镚墜落的聲音就能分辨出來,后來看到這位男士,王中利會(huì)熟絡(luò)地打招呼,“嗨,又來坐車?”對(duì)方也不好意思渾水摸魚了。
在深圳巴士集團(tuán),94%的巴士員工是外來務(wù)工者。即使是早已定居的簡燕,也一度對(duì)家庭感到愧疚——回家時(shí)深夜1點(diǎn),只能把孩子的零用錢放在桌上,每周只有一天能見到他。
還有的雙職工,孩子從未和雙親一起度過節(jié)假日,兩口子也很少溝通,一線司乘的離婚率頗高。
近些年,巴士集團(tuán)司機(jī)的收入剛剛達(dá)到深圳市的平均水平。結(jié)石、頸椎病、腰椎間盤突出高發(fā)。一家媒體調(diào)查稱,56%的巴士司機(jī)經(jīng)常頭痛, 61.7%用餐時(shí)間不足10分鐘,半數(shù)人常?!跋胨|西”。
“司機(jī)不好招,目前年齡偏大?!笔薪煌ㄎ步煌ň值泥嶌o宇科長稱,考慮到工作的特殊性,他們?cè)噲D推動(dòng)公交司機(jī)提前退休的議案——但失敗了。
公交車廂不應(yīng)是“社會(huì)的洼地”
2007年剛來深圳開巴士時(shí),劉銀燕每天要在擁堵的鬧市區(qū)跑10個(gè)來回、100多公里。午餐時(shí)用2~3分鐘扒口飯,時(shí)常整月無休。
那時(shí)公交車司機(jī)收入的決定因素還是營收和里程,“每個(gè)人都在拼命跑”。主要的考核指標(biāo)則是成本,比如油耗。
深圳全市如今普及了電動(dòng)巴士,收入和營收的相關(guān)性也被極大減小。全體司機(jī)一個(gè)月休息7天,午睡逐漸形成制度。服務(wù)的要求變得嚴(yán)苛了——所有人都要穿制服、戴紅袖章,甚至女駕駛員的發(fā)帶也被列入考核項(xiàng)目。
“巴士隨著城市變化?!焙喲?990年來到深圳,第一份工作便是巴士售票員。那時(shí)的深圳,羅湖正在“萬丈高樓平地起”,如今大片繁華的城區(qū)當(dāng)時(shí)還是荒地。
沒有地鐵時(shí),每一趟巴士都滿員。她每天收車時(shí)能掃出滿桶垃圾,下晚班后還要警惕流氓。這些場景都不復(fù)存在了。
28年前,巴士集團(tuán)還叫公交公司,是整個(gè)深圳除了電子廠外,難得的“正規(guī)單位”,招聘競爭很激烈。簡燕入職后,老家人還特意慶祝了一番。
王中利今年45歲,在河南老家入了公交車司機(jī)這行。他小時(shí)候覺得司機(jī)是份“特別帥的工作”?!叭嚾搜郯桶涂粗谲囅鲁闊?。抽完一甩煙頭,上車、開車。只有他永遠(yuǎn)有座,路上所有人都盯著”。
20多年間,路上的私家車越來越多,公交車不再是稀缺資源,人們對(duì)車廂和司機(jī)改變了認(rèn)知。
李霞等人提出為休息站點(diǎn)安裝咖啡機(jī)時(shí),曾有人問她,“為什么要讓這些司機(jī)喝咖啡?”
她猛然意識(shí)到,某些人認(rèn)為司機(jī)和他們不是平等的,他們將公交司機(jī)視作社會(huì)的最底層。
一位巴士員工的觀點(diǎn)是,如今的公交車承載了一個(gè)城市太多的議題:路況差、人口多、競爭激烈、都市人群焦慮……
“車廂是一個(gè)小社會(huì)。”一位工作了10年的售票員尤其不能理解的是,很多人高峰時(shí)上了車,總戳在車門口,不愿往里挪,自以為方便,堵住別人上不了車。作為售票員,她深知車門口幾乎是最不好的位置——容易被擠下車、危險(xiǎn),小偷和色狼最愛在此下手,方便開門后立刻逃脫。
發(fā)現(xiàn)有人偷竊,她和司機(jī)會(huì)停下車、關(guān)上車門,向小偷喊話,說給1分鐘的機(jī)會(huì)再報(bào)警。然后,他們會(huì)關(guān)上燈,安靜地等1分鐘——再開燈時(shí),丟失的財(cái)物往往會(huì)出現(xiàn)。
重慶公交車墜江事件后,各地開始為公交車駕駛室安裝隔離門。
深圳巴士集團(tuán)對(duì)此仍在猶豫。有一次,一位巴士司機(jī)突發(fā)疾病昏迷,大巴碾過一輛電單車,即將沖向人行道時(shí),被一位女乘客踩住了剎車。類似情況并非個(gè)案,也曾有兒童在公交上遭遇綁架,司機(jī)在穩(wěn)住劫匪、參與營救時(shí)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
“不能所有事情都隔離了之?!卑褪考瘓F(tuán)的董事長余鋼說。
他承認(rèn),集團(tuán)93%的駕駛員是高中及以下學(xué)歷,提升服務(wù)質(zhì)量“還有很長的路”。但標(biāo)準(zhǔn)化流程的培訓(xùn)再多,真正造成危險(xiǎn)的,往往是壓根兒預(yù)想不到的極端情況。
也有聲音呼吁,關(guān)注國際上的“先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”。比如在紐約,襲擊司機(jī)最高可被判7年刑罰;在波士頓,向司機(jī)吐一口痰就會(huì)被判處3個(gè)月監(jiān)禁。香港也明確規(guī)定,和行車中的司機(jī)搭話涉嫌違法。
鄭靜宇科長解釋稱,交通部門對(duì)滋事的乘客沒有處理權(quán)限,只能和公安部門協(xié)商,寄望他們嚴(yán)懲。對(duì)執(zhí)法部門而言,必須依據(jù)《治安管理處罰法》作出懲處,執(zhí)行起來有時(shí)也有困難。
“(違法)成本太低了?!蓖踔欣г拐f,結(jié)果往往是批評(píng)教育,情節(jié)惡劣的無非拘留,“沒人覺得害怕”。
他更無法理解,為什么有人非要在馬路中間下車,既耽誤其他人的時(shí)間,也將自己置于險(xiǎn)境?!赌戏蕉际袌?bào)》的一則調(diào)查顯示,約半數(shù)公交沖突事件最終都會(huì)造成傷亡,司機(jī)橫亙?cè)谧詈笠画h(huán),“是規(guī)則的執(zhí)行者,也是守護(hù)者,代價(jià)可能是自尊受到傷害”。
李霞曾反復(fù)觀看重慶墜江公交車最后的監(jiān)控畫面。她感覺司機(jī)在一瞬間爆發(fā)了情緒,“長時(shí)間得不到尊重,當(dāng)天的遭遇只是壓垮他的最后一根稻草”。集團(tuán)目前能做到的,只是盡可能地將稻草不停拂掉。
劉銀燕有一種感覺,重慶那起可怕的事故發(fā)生后,自己的車廂里產(chǎn)生了微妙的變化:見義勇為、幫助司機(jī)的乘客多了;行車時(shí)向她問路的乘客少了,還會(huì)有乘客幫著“搶答”。
有一天,一對(duì)夫婦上了車。丈夫剛要對(duì)劉銀燕開口詢問,就被妻子打斷了:“人家?guī)煾甸_車呢。安全要緊!”
這是她此前極少經(jīng)歷的。(記者 程盟超)
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