北京盒馬鮮生分揀員韓浩亮（左）與另一名共享員工交流業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。新華社記者 鞠煥宗攝
突如其來的疫情，讓越來越多的人選擇宅在家里。隨之而來的，則是線上買菜需求激增，各大生鮮電商平臺(tái)訂單火爆?！澳阗I到菜了嗎？”成為不少人微信聊天問候的流行語(yǔ)。
確保蔬菜等生活必需品供應(yīng)，關(guān)系到社會(huì)生產(chǎn)生活的平穩(wěn)有序。菜籃子拎得穩(wěn)，老百姓心不慌。面對(duì)疫情，各大生鮮電商在做好自身防控的同時(shí)，出妙招解難題，努力保障供應(yīng)，攜起手共戰(zhàn)“疫”。
線上買菜，中老年人也加入
“親，我是配送小哥，今日體溫正常并佩戴口罩，為您配送訂單。請(qǐng)?jiān)谥付〞r(shí)間收貨，注意接聽來電哦！”
收到短信，家住北京朝陽(yáng)的柯女士下了樓，不一會(huì)兒就拎了兩袋子菜回來?！把巯露加肁PP買菜了，安全方便，買一次夠吃兩三天?！彼f，除了買菜，還在線上訂了肉、雞蛋和水果，不出門咱也要講究營(yíng)養(yǎng)搭配。
線下的情況如何？記者走進(jìn)北京一家盒馬鮮生店，店員告訴記者：“疫情爆發(fā)后，到店的顧客數(shù)量不如以前，但對(duì)蔬菜的需求并沒有減少?！迸c到店人流量減少相比較，店里的分揀員卻忙碌了不少。他們的工作是把線上訂單的貨品備齊，然后掛到傳送鏈運(yùn)送至后倉(cāng)打包。
約1公里外的一家永輝超市mini店也是同樣境況。采購(gòu)區(qū)略顯冷清，但取貨處是另一番景象?！按蟀撞?棵、土豆2斤、紅蘿卜1斤……”一名工作人員照著單子念，另一名正在整理打包。他們的對(duì)面，則是排隊(duì)等候的3名配送員。“你在手機(jī)上就能下單，等菜送上門就行，不用來回跑?！惫ぷ魅藛T對(duì)記者說。
一時(shí)間，各大生鮮電商線上訂單量猛增，交易額大漲。據(jù)記者調(diào)查，盒馬鮮生線上訂單量同比增長(zhǎng)220%；美團(tuán)買菜在北京地區(qū)的日銷量最高為節(jié)前的2-3倍。春節(jié)期間，每日優(yōu)鮮實(shí)收交易額較去年同期增長(zhǎng)350%，京東到家全平臺(tái)銷售額增長(zhǎng)470%。此外，永輝買菜、叮咚買菜、多點(diǎn)等平臺(tái)訂單數(shù)均激增。
需求如此火爆，即便各大平臺(tái)“春節(jié)不打烊”，商品仍是供不應(yīng)求。
王勇是某生鮮電商的配送員。他沒想到，自己剛?cè)肼?，就趕上了最忙的時(shí)候?！艾F(xiàn)在訂單多了，你要早點(diǎn)買，晚了就沒了！”他說，蔬菜等商品曾一度上架秒光。以至于很多城市出現(xiàn)了搶菜攻略，上面詳細(xì)標(biāo)注了各大平臺(tái)庫(kù)存的更新時(shí)間。
小李畢業(yè)將近兩年，“要不是租房子自己做飯，我也不用天天等著搶菜呀！”他說，為了買菜，已下載了5款A(yù)PP，還要根據(jù)每個(gè)平臺(tái)的放貨時(shí)間定鬧鐘，“真有點(diǎn)搶春運(yùn)火車票的感覺！”
他告訴記者，對(duì)門鄰居王阿姨看見他天天到社區(qū)門口取菜，也跟著買了起來。“一開始她還有顧慮，后來發(fā)現(xiàn)商家把菜都能提前洗好，挺省事的，就嘗試用了?！庇袝r(shí)候，他也會(huì)把自己總結(jié)的搶菜心得與王阿姨分享交流。
如今，像王阿姨這樣線上買菜的中老年人絕不是個(gè)例。中老年人以往是線下買菜的主力軍。疫情的到來，促使很多中老年人嘗試新事物，加入了線上買菜甚至是“搶菜”的隊(duì)伍。阿里本地生活的數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，“60后”用戶線上買菜的訂單量翻了四番。
保供保鮮，眾商家各展身手
線上搶菜難，是因?yàn)槭卟瞬粔騿?？公眾不免發(fā)出這樣的疑問。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，國(guó)內(nèi)上游產(chǎn)能是巨大的。疫情爆發(fā)初期，我們主要面臨的不是生產(chǎn)問題，而是人力和運(yùn)輸問題。
鄢世卿是每日優(yōu)鮮的一名蔬菜采購(gòu)員。他日常駐守在云南省玉溪市通海縣展農(nóng)海特果蔬合作社，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)蔬菜供應(yīng)。和往常差不多，臘月廿九他就回家過年了。但計(jì)劃趕不上變化。“年初二我接到消息，說產(chǎn)地不允許人群聚集，收菜工人基本無(wú)法出來。”他說，地里菜很多，卻收不上來。于是，當(dāng)天他就趕回云南協(xié)調(diào)人手收菜和發(fā)貨。大概每天10多萬(wàn)份的蔬菜，就是從這里供往華北、華東和華南。
疫情爆發(fā)初期，一些地方封村封路確實(shí)給運(yùn)菜帶來了困難?！罢鲁醵跞覀儎?dòng)員產(chǎn)地的工人，用人拉肩扛的方式把菜給送出來了。”每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人說。對(duì)此，各平臺(tái)積極與地方政府溝通配合，開設(shè)綠色通道。盒馬鮮生全國(guó)營(yíng)運(yùn)管理總經(jīng)理胡秋根告訴記者：“上海市政府給盒馬緊急解決了110張物資保障的綠色通行證，保障供應(yīng)民生的商品物資順利抵達(dá)。”在與當(dāng)?shù)毓芾聿块T協(xié)商后，每日優(yōu)鮮也恢復(fù)了正常運(yùn)輸，現(xiàn)在每日蔬菜供應(yīng)量可以達(dá)到1500噸。
既然從原產(chǎn)地運(yùn)輸有困難，那么干脆就把供應(yīng)鏈“本地化”。“對(duì)一些特定品類的蔬菜，我們不通過中間批發(fā)商采購(gòu)，而是基于各個(gè)門店的銷量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，直接與當(dāng)?shù)胤N植戶簽約訂單?！焙锔f，這是盒馬鮮生保障“貨架滿”的重要方法之一。
在運(yùn)輸管制最為嚴(yán)格的湖北，供應(yīng)鏈的“本地化”就更為關(guān)鍵。“在湖北襄陽(yáng)，社區(qū)實(shí)行封閉式管理，居民買菜不便；可同時(shí)農(nóng)戶也因道路封堵，蔬菜產(chǎn)品大量滯銷?！本〇|生鮮“中國(guó)特產(chǎn)·襄陽(yáng)館”的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在了解到社區(qū)需求難點(diǎn)后，主動(dòng)聯(lián)系政府，提出依托本地供應(yīng)鏈體系，來解決蔬菜供需對(duì)接的問題：即通過各個(gè)社區(qū)匯總采購(gòu)需求，再由京東物流把本地農(nóng)戶的蔬菜配送至社區(qū)指定地點(diǎn)。
“后續(xù)我們把‘襄陽(yáng)模式’在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。目前，該模式已在江西、河南、陜西、貴州等20多個(gè)省市落地。”京東生鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
線上下單，缺乏直觀體驗(yàn)，用戶對(duì)送到自己手中菜的品質(zhì)難免會(huì)有擔(dān)心。“全程信息化，來源可追溯”，盒馬鮮生從蔬菜種植開始，便介入指導(dǎo)，到采摘時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的農(nóng)殘檢測(cè)，入庫(kù)時(shí)還會(huì)再次抽檢，合格后方可上市。
蔬菜損腐率高、冷鏈物流成本居高不下是行業(yè)痛點(diǎn)，也是各大生鮮電商著力解決的問題。“我們采取‘全程冷鏈、即時(shí)物流’的體系。從蔬菜采摘到入城市大倉(cāng)，再到前置倉(cāng)，全程冷鏈處理。而前置倉(cāng)的設(shè)置一般距用戶1至3公里，損耗率可控制在1.5%以內(nèi)。”每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說，節(jié)約成本主要靠集約型代替單包裹運(yùn)輸和減少冷媒及包材使用來實(shí)現(xiàn)。
電商餐飲，抱團(tuán)抗疫攜起手
北京的陳先生是各大生鮮平臺(tái)的老顧客，“我之前就一直用手機(jī)下單買菜?！彼f，但最近的感受是，送貨速度遠(yuǎn)不如平常，之前用一個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在經(jīng)常要隔天才能到。
和陳先生有相同感受的人還有不少。有用戶反映，費(fèi)勁下了單，在結(jié)算的時(shí)候卻顯示運(yùn)力緊張而無(wú)法配送。其實(shí)，相較前期蔬菜的短期缺貨，缺人的問題一直存在。
多家平臺(tái)在APP首頁(yè)告知用戶因人力緊張，配送會(huì)有一定延遲。為了緩解人力短缺，有的平臺(tái)開始實(shí)行配送預(yù)約模式，只可預(yù)約當(dāng)日服務(wù)。
在北京一家盒馬鮮生店，分揀員韓浩亮正在掃碼完成蔬菜的揀選。這份工作只是兼職，他原本是青年餐廳的一名廚師。這是怎么回事呢？這主要源自2月初盒馬鮮生和云海肴、青年餐廳等餐飲企業(yè)共同推出的“共享員工”計(jì)劃。以上餐飲企業(yè)受疫情影響無(wú)法營(yíng)業(yè)，員工在家待崗，而盒馬鮮生正存在缺人問題。于是，雙方一拍即合。
“有一份兼職做，總比窩在家里強(qiáng)?！表n師傅告訴記者，現(xiàn)在他逐漸上手了，剛來時(shí)有老員工帶著，每天在微信群里還會(huì)有培訓(xùn)視頻。分揀就是要細(xì)致，不能放錯(cuò)或少放了，要對(duì)用戶負(fù)責(zé)。
據(jù)胡秋根介紹，西貝、綠茶、避風(fēng)塘、大眾出行、溫莎KTV等企業(yè)隨后也紛紛拋來橄欖枝。截至2月19日，已有來自超過40家餐飲企業(yè)的3000余名“共享員工”加入了臨時(shí)用工隊(duì)伍。即便如此，不少用戶下單時(shí)還是會(huì)顯示“配送小哥已約滿”。他表示，盒馬已宣布啟動(dòng)今年的首批招聘計(jì)劃：面向全社會(huì)、2020屆應(yīng)屆生開放3萬(wàn)個(gè)崗位?！扒舐氄叩膽?yīng)聘熱情遠(yuǎn)超預(yù)期。”胡秋根說，截至2月20日，6000余名正式員工已到崗。
疫情當(dāng)前，除了關(guān)心何時(shí)送到，“糧草”是否安全也是廣大用戶關(guān)心的問題。
配置消毒工具，定期對(duì)各類倉(cāng)庫(kù)、門店以及配送箱進(jìn)行清潔消毒。為各環(huán)節(jié)人員包括配送員配備口罩、體溫計(jì)。要求佩戴口罩，每日測(cè)量體溫并做好登記，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)，安排就醫(yī)。這些措施基本成為各大生鮮電商防控疫情、確保衛(wèi)生安全的標(biāo)配。
“防護(hù)做得多細(xì)致都不為過?！睆埗耸悄成r電商的配送員，“公司要求返京員工必須自我隔離，這個(gè)時(shí)候安全第一！”說罷，他把貨物放在了社區(qū)門口的貨架上。他告訴記者，現(xiàn)在小區(qū)都不讓進(jìn)，這樣取貨的人挺多的。
張端說的“無(wú)接觸配送”貨架，往往也由生鮮平臺(tái)提供。比如美團(tuán)買菜就在部分社區(qū)設(shè)立了“無(wú)接觸配送”貨架，既實(shí)現(xiàn)了食材安心送達(dá)，也提高了騎手的配送效率。據(jù)了解，美團(tuán)買菜將在北京、上海、深圳三地近100個(gè)社區(qū)陸續(xù)鋪設(shè)貨架，方便更多居民取貨。
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，方能贏得支持。每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，防疫期間，人們對(duì)服務(wù)的要求會(huì)越來越高。要想留住用戶，還須不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
臨近采訪結(jié)束，張端對(duì)記者說：“前幾天北京下了場(chǎng)大雪，路況不好，我送菜遲了十多分鐘。用戶卻沒有埋怨，臨走還給我塞了兩個(gè)口罩。一開始我不要，但他執(zhí)意要給，說我們也不容易，要保護(hù)好自己！”那一句“不容易”讓他感到自己在做的事有意義。（記者 史志鵬）
