新華社北京3月19日電 題：金融科技助力證券業(yè)增強(qiáng)線上服務(wù)
新華社記者劉慧
新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，各家券商積極利用金融科技，通過(guò)電子化、智能化的管理模式進(jìn)一步增強(qiáng)線上服務(wù)，證券業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)正在加強(qiáng)。
以線上開(kāi)戶為例，基于人臉識(shí)別、光學(xué)字符識(shí)別等技術(shù)，多家證券公司通過(guò)智能審核輔助工作人員提升客戶身份審核效率和質(zhì)量，保障非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率。
與此同時(shí)，客戶線上交易的需求量也呈現(xiàn)出攀升趨勢(shì)?！耙咔槠陂g，我們的網(wǎng)上交易客戶數(shù)、在線客戶數(shù)都達(dá)到歷史最高值?！?中信證券總工程師宋群力表示，疫情以來(lái)該公司非現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)占比已達(dá)到99.98%，成交量占比為99.78%。他表示，為了確保客戶服務(wù)，中信證券建設(shè)了充分的峰值冗余能力，實(shí)時(shí)監(jiān)控流量評(píng)估體系，未來(lái)還會(huì)根據(jù)流量發(fā)展情況及時(shí)擴(kuò)容。
面對(duì)客戶咨詢量的上升，各家券商也通過(guò)自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、多輪算法等技術(shù)，提升了智能服務(wù)的覆蓋范圍和服務(wù)質(zhì)量。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在金融科技的助力下，許多投資者正在享受到越來(lái)越個(gè)性化的服務(wù)。
蘇州的周先生是東吳證券的老客戶了，炒股多年，以前一直習(xí)慣到營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。疫情期間，盡管不方便出門，周先生覺(jué)得自己得到的服務(wù)一點(diǎn)沒(méi)少。新股申購(gòu)、中簽繳款、持倉(cāng)的股票增發(fā)配股、持倉(cāng)理財(cái)產(chǎn)品凈值變動(dòng)、偏好個(gè)股的研究報(bào)告提醒……周先生不僅隨時(shí)接收到公司的各類金融服務(wù)提醒，在APP上動(dòng)動(dòng)手指就能對(duì)自己的投資情況盡在掌握。
“我們正在通過(guò)金融科技將‘千人千面’的服務(wù)信息推送到每個(gè)客戶的手機(jī)上?！?東吳證券總裁助理、經(jīng)管委總經(jīng)理潘勁松介紹，目前該公司成立了大數(shù)據(jù)中心，建立了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集群，以金融科技助力客群畫(huà)像體系的建設(shè)，深入挖掘不同客群的多層次金融需求。疫情期間，該公司的客戶經(jīng)理在科技賦能下可以更好地為客戶提供量身定制的金融服務(wù)。
值得關(guān)注的是，疫情期間投顧服務(wù)需求顯著增加，諸多券商組織的線上視頻會(huì)議受到更多投資者關(guān)注。投資者普遍關(guān)注疫情對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)影響和疫情之下的投資策略等，視頻會(huì)議就其關(guān)注話題，邀請(qǐng)投顧專家、基金管理人等一同在線開(kāi)展服務(wù)，投資者在家即可參與。
“我們最近的線上策略報(bào)告會(huì)參會(huì)達(dá)到3萬(wàn)人次，平均在線時(shí)長(zhǎng)73分鐘?！彼稳毫榻B，從2月1日至今，中信證券公司內(nèi)外部舉行的視頻會(huì)議合計(jì)約8400場(chǎng)，參與近24萬(wàn)人次；電話會(huì)議也達(dá)到了8000場(chǎng)左右，參與人次突破8萬(wàn)。尤其是投顧類視頻會(huì)議的形式與投資者的需求契合度高，收獲了投資者極大參與熱情，對(duì)于引導(dǎo)投資者理性客觀看待疫情影響、助力投資顧問(wèn)服務(wù)起到了積極作用。
實(shí)際上，客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化的背后離不開(kāi)券商內(nèi)部工作系統(tǒng)的不斷完善。在宋群力看來(lái)，在金融科技助力下，證券行業(yè)的內(nèi)部運(yùn)行及時(shí)適應(yīng)了分散化辦公的實(shí)際情況，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)和應(yīng)急系統(tǒng)的操作和認(rèn)識(shí)都有了提升。“這對(duì)整個(gè)行業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)模式、管理模式轉(zhuǎn)型有著積極作用?！?/p>
