通過(guò)App、公眾號(hào)、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺(tái)辦理業(yè)務(wù),已是大勢(shì)所趨,疫情的發(fā)生更進(jìn)一步催生了對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的需求。不過(guò)部分群眾反映,一些政務(wù)服務(wù)有時(shí)線(xiàn)上辦比窗口辦理更費(fèi)時(shí)、更麻煩。
“指尖政務(wù)”三大堵點(diǎn)
近年來(lái),各地大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端延伸,努力以數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿,取得了明顯成效。不過(guò)在探索過(guò)程中,一些問(wèn)題也相伴而生。
——端口太多,讓人無(wú)所適從。目前來(lái)看,“App+小程序”正成為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的主流模式。在西部某省,除省市縣各級(jí)有不同政務(wù)服務(wù)應(yīng)用外,還有公安、交警、人社、社保、醫(yī)保等各單位、各部門(mén)的業(yè)務(wù)平臺(tái),而且由不同公司提供技術(shù)支持,每使用一個(gè)平臺(tái)就需要注冊(cè)、驗(yàn)證賬號(hào)。在微信上打開(kāi)某個(gè)小程序,在“亮點(diǎn)專(zhuān)區(qū)”選擇公積金查詢(xún)板塊,按提示實(shí)名認(rèn)證后,點(diǎn)進(jìn)各市州查詢(xún),界面卻沒(méi)有任何響應(yīng)。該小程序中的生育登記、婚姻登記等業(yè)務(wù)同樣無(wú)法正常使用。
——系統(tǒng)不穩(wěn)定,操作易出錯(cuò)。“不靠譜”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……這是部分網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后的吐槽。一些辦事群眾表示,他們遇到過(guò)重復(fù)注冊(cè)、多次驗(yàn)證身份的情況,以及上傳較大文件慢、操作易出錯(cuò)等問(wèn)題。
——申請(qǐng)雖然快,等待卻漫長(zhǎng)。近段時(shí)間,某大學(xué)研究生袁嘉穎在寫(xiě)論文時(shí),需要某市0到3歲新生兒以及嬰幼兒托育機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)。她聽(tīng)說(shuō)當(dāng)?shù)卦诰W(wǎng)上開(kāi)設(shè)了政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái),準(zhǔn)備一試,但通過(guò)小程序一查,最后選擇放棄。半月談?dòng)浾叩卿浽撈脚_(tái)后看到,依申請(qǐng)開(kāi)放欄的列表已經(jīng)有一年多未更新。最新的一條是關(guān)于民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的,這條需求2019年4月8日申請(qǐng),民政部門(mén)2019年7月19日才給出答復(fù)。
服務(wù)大廳仍排長(zhǎng)隊(duì)
在某市政務(wù)辦事大廳,辦事群眾絡(luò)繹不絕。半月談?dòng)浾咴?/span>79個(gè)窗口轉(zhuǎn)了一圈,發(fā)現(xiàn)忙閑不均,其中醫(yī)保、交管業(yè)務(wù)最為繁忙,雖然開(kāi)設(shè)了多個(gè)窗口,但取號(hào)等待人數(shù)仍多在20個(gè)以上。一名群眾表示,窗口到點(diǎn)下班,取了號(hào)也不保證能辦上事,只能作廢。
據(jù)通報(bào),在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事,需先在一個(gè)微信公眾號(hào)上預(yù)約。群眾反映,每周五下午,公眾號(hào)統(tǒng)一開(kāi)放下一周號(hào)源。放號(hào)時(shí),頁(yè)面要么打不開(kāi),要么打開(kāi)時(shí)已無(wú)號(hào),一般要幾周甚至幾個(gè)月才能搶到號(hào)。
一家公司的業(yè)務(wù)員說(shuō),現(xiàn)在網(wǎng)上辦理證件,方便是方便,但是有時(shí)候文件出錯(cuò)了都不知道是哪里出錯(cuò)就被打回來(lái)了,網(wǎng)上又沒(méi)有人及時(shí)答復(fù)?!暗葌€(gè)兩三天,然后系統(tǒng)出一個(gè)結(jié)果,是‘審批未通過(guò)’。還不如直接去窗口,不懂可以問(wèn),有工作人員教?!?/span>
武漢大學(xué)中國(guó)鄉(xiāng)村治理研究中心研究員呂德文表示,適合線(xiàn)上辦理的政務(wù),一般應(yīng)該是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的事項(xiàng),流程相對(duì)比較單一。有些地方是把一些不適合線(xiàn)上處理的政務(wù)搬到線(xiàn)上,效果并不好。
此外,在辦事群眾中,不乏老年人及文化程度不高的人員,線(xiàn)上全流程自助辦理對(duì)他們而言比較難。北京大學(xué)公共政策研究中心副主任莊德水說(shuō),線(xiàn)上辦確實(shí)便捷,但也需把握兩個(gè)平衡,一個(gè)是現(xiàn)代信息化辦公方式與傳統(tǒng)辦公方式的平衡,一個(gè)是部門(mén)實(shí)際辦理能力與方便群眾之間的平衡。
定期“體檢”,疏通堵點(diǎn)
受訪人士建議,要避免“指尖政務(wù)”流于形式和口號(hào),需定期開(kāi)展“體檢”,圍繞新的問(wèn)題、堵點(diǎn),不斷迭代升級(jí)。
“一些App供給側(cè)與需求側(cè)不匹配,背后是數(shù)據(jù)治理的供給側(cè)與需求側(cè)不匹配?!敝泄矎V東省委黨校副教授陳曉運(yùn)說(shuō),了解群眾所需,擴(kuò)充入口,才能夠更好解決相關(guān)問(wèn)題。
半月談?dòng)浾吡私獾?,不同單位、不同業(yè)務(wù)間的“數(shù)據(jù)煙囪”仍然明顯。即使有時(shí)完成了一次跨部門(mén)的數(shù)據(jù)共享,但協(xié)商時(shí)間長(zhǎng)、難度大。
“把相關(guān)類(lèi)型的業(yè)務(wù)整合在一塊,讓老百姓進(jìn)入同一個(gè)App就可以連接到不同的行業(yè)系統(tǒng)中去,技術(shù)上是可以達(dá)到的。”莊德水說(shuō),在法治的前提下、保密的基礎(chǔ)上,可以多運(yùn)用倒逼機(jī)制來(lái)推動(dòng)部門(mén)間共享信息。
?。ò朐抡?dòng)浾?向定杰 李雄鷹)(刊于《半月談》2020年第22期)
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