他們是聆聽(tīng)者，值守在電話(huà)機(jī)旁，傾聽(tīng)群眾聲音，守護(hù)群眾利益；
他們是引導(dǎo)者，對(duì)群眾的委屈、焦躁、憤怒感同身受，但始終冷靜客觀，忠實(shí)反映群眾訴求；
他們是溝通者，一根電話(huà)線(xiàn)，一頭連著群眾，一頭連著紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)；
……
“您好，這里是12388舉報(bào)熱線(xiàn)。”每一次開(kāi)場(chǎng)白的重復(fù)，都意味著一次心靈的溝通，周而復(fù)始，永不懈怠。
他們是紀(jì)檢監(jiān)察信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)接線(xiàn)員。每一個(gè)縣級(jí)及以上紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)都有他們忙碌的身影，或是專(zhuān)職，或是兼職，但不變的是想群眾之所想、急群眾之所急。雖然從未謀面，卻始終與群眾心貼心。
“我記得你的聲音”——在電話(huà)接通的那一瞬間，我們的心就連在了一起
“丁零零……”
“您好，這里是12388舉報(bào)熱線(xiàn)。請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題反映？”
聽(tīng)見(jiàn)郭婷的聲音，話(huà)筒那頭突然興奮起來(lái)：“真的是你，我記得你的聲音！我是王娟（化名）啊，我的事情已經(jīng)全部解決了，謝謝你！”
“不用謝，這是我們的職責(zé)……”郭婷笑了。這通電話(huà)，讓她的思緒又回到了幾個(gè)月前和王娟的第一次通話(huà)——
今年1月2日，新年上班第一天。
剛進(jìn)辦公室還沒(méi)來(lái)得及放下東西，郭婷就聽(tīng)到了辦公桌上急促的電話(huà)鈴聲，她一把抄起電話(huà)，迅速打開(kāi)了隨身攜帶的記錄本，還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口，電話(huà)那頭就傳來(lái)了一名女性憤怒的聲音：“太不公平了！我要舉報(bào)他們！”
話(huà)筒里的聲音幾近嘶啞，郭婷能感受到舉報(bào)人情緒十分激動(dòng)。她沒(méi)有打斷，只是耐心地傾聽(tīng)。
“您剛才說(shuō)得很清楚，我基本了解了情況。有幾個(gè)細(xì)節(jié)再向您確認(rèn)一下。您不要著急，慢慢說(shuō)?！钡鹊脚e報(bào)人情緒發(fā)泄完，郭婷耐心地引導(dǎo)舉報(bào)人說(shuō)清舉報(bào)內(nèi)容。她的鎮(zhèn)定讓舉報(bào)人的情緒緩和下來(lái)，語(yǔ)氣不再急切。
原來(lái)，舉報(bào)人名叫王娟，不久前參加了重慶市巴南區(qū)某局的招考。以第一名成績(jī)進(jìn)入政審的她，本以為已經(jīng)十拿九穩(wěn)，不料卻突然收到了“考核不合格”的認(rèn)定。她認(rèn)為相關(guān)單位存在因人設(shè)崗等違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題。
“您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)受理了，會(huì)有專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查需要時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待。一旦有進(jìn)展，我們會(huì)及時(shí)答復(fù)您，請(qǐng)您放心?！惫谜f(shuō)。
放下電話(huà)，意味著一個(gè)信訪(fǎng)件辦理的開(kāi)始。郭婷按程序?qū)⑴e報(bào)內(nèi)容錄入信訪(fǎng)舉報(bào)系統(tǒng)，并呈領(lǐng)導(dǎo)審批。1月8日，經(jīng)過(guò)慎重研究，巴南區(qū)紀(jì)委信訪(fǎng)室將該問(wèn)題轉(zhuǎn)駐區(qū)委組織部紀(jì)檢組調(diào)查處理。
等待是難熬的，特別是對(duì)舉報(bào)人來(lái)說(shuō)。等的時(shí)間越久，王娟就越著急。她開(kāi)始頻繁地打電話(huà)詢(xún)問(wèn)查處進(jìn)度。一開(kāi)始還能勉強(qiáng)控制自己的情緒，但很快，她就失去了耐心。
“為什么還沒(méi)處理完，你們是不是串通好了，一起來(lái)騙我？你是不是扣壓了我的舉報(bào)件，沒(méi)有報(bào)上去？！”一次，王娟說(shuō)著說(shuō)著就在電話(huà)那頭大哭起來(lái)。
郭婷趕緊安慰她：“你不要著急。信訪(fǎng)舉報(bào)處置程序非常嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有人敢扣壓你的舉報(bào)件。目前相關(guān)紀(jì)檢組正在調(diào)查，請(qǐng)相信我們。”
聽(tīng)了這話(huà)，電話(huà)那頭的哭聲小了。
“你的心情我都理解，但調(diào)查需要時(shí)間?，F(xiàn)在我們正抓緊調(diào)查，一定會(huì)盡快給你答復(fù)……”郭婷的話(huà)讓王娟逐漸冷靜下來(lái)。
不久之后，經(jīng)過(guò)駐區(qū)委組織部紀(jì)檢組調(diào)查，王娟反映的問(wèn)題有了結(jié)果——4月3日，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，巴南區(qū)紀(jì)委監(jiān)委出具了一份監(jiān)察建議書(shū)，認(rèn)為相關(guān)單位在招聘中，對(duì)王娟作出的“考核不合格”認(rèn)定與相關(guān)規(guī)定不符，要求限期糾正。隨后，相關(guān)單位做了糾正。
“王娟，你反映的問(wèn)題有結(jié)果了，考核結(jié)果被糾正為合格?！惫玫谝粫r(shí)間把這個(gè)消息告訴王娟。電話(huà)那頭靜了十幾秒后，傳來(lái)了哽咽的聲音：“謝謝……謝謝你們……”
……
自始至終，郭婷和王娟都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，但這并不妨礙她由衷地為王娟感到高興，為問(wèn)題的解決感到欣慰?！叭罕妬?lái)電話(huà)是對(duì)我們的信任，在電話(huà)接通的那一瞬間，我們的心就連在了一起?！惫谜f(shuō)。
“我就是信得過(guò)你們”——把來(lái)電的群眾當(dāng)親人，群眾也會(huì)把你當(dāng)親人
一通信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)承載了什么，或許是一個(gè)訴求的反映，也可能是情感的寄托。
“你好同志，我有事要反映……”不久前的一個(gè)深夜，遼寧省沈陽(yáng)市渾南區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部劉一達(dá)接到了舉報(bào)電話(huà)。
電話(huà)來(lái)自一位年近八旬的老人，聽(tīng)筒那頭的聲音劉一達(dá)已經(jīng)十分熟悉。此前，他已經(jīng)多次接到這位老人的電話(huà)。
“老大爺，您反映的問(wèn)題我們這邊已經(jīng)掌握了，之前也和您溝通過(guò)了。時(shí)間不早了，您早些休息吧。”聽(tīng)到老人依然說(shuō)的是老問(wèn)題，劉一達(dá)便安慰道。
“我理解，你們白天都忙，所以才晚上給你們打電話(huà)啊。”見(jiàn)老人有些執(zhí)著，劉一達(dá)再次耐心地聽(tīng)著老人的傾訴，這一聽(tīng)就是半個(gè)多小時(shí)。
“我知道處理這事需要時(shí)間。但晚上想起來(lái)，我憋在心里難受，就想找人說(shuō)說(shuō)話(huà)。你們態(tài)度真好，愿意聽(tīng)我嘮叨。”掛電話(huà)前老人家的話(huà)，讓劉一達(dá)心頭暖暖的。
為確保舉報(bào)電話(huà)一個(gè)不漏，劉一達(dá)和同事們必須24小時(shí)不間斷值守，最多的時(shí)候，每人每天要接聽(tīng)數(shù)十個(gè)甚至上百個(gè)電話(huà)，有時(shí)候甚至忙到?jīng)]時(shí)間上廁所。
這樣的忙碌，劉一達(dá)在剛接觸這項(xiàng)工作時(shí)并不曾想到，情緒受到很大影響，有時(shí)失落、有時(shí)惆悵，壓力很大。
看到他情緒不對(duì)頭，一位前輩笑著對(duì)他說(shuō)了一番話(huà)，讓劉一達(dá)至今不忘：“一達(dá)，干我們這行確實(shí)不容易，但一定要保持熱情。上班時(shí)你是一名公職人員，下班換了衣服你和來(lái)訪(fǎng)的群眾一樣，都是普普通通的老百姓。誰(shuí)沒(méi)有難處呢？群眾打電話(huà)過(guò)來(lái)多半是遇到了難事。把群眾當(dāng)成你的親人，想想他們遇到難事你會(huì)怎么做，相信你會(huì)感覺(jué)不一樣?！?/p>
這席話(huà)，讓劉一達(dá)回味良久。
對(duì)于信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)接線(xiàn)員來(lái)說(shuō)，一個(gè)默默遵守的規(guī)則是——“不向下推諉、不態(tài)度生硬、不出言不遜、不主動(dòng)掛斷”。上海市紀(jì)委監(jiān)委信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)接線(xiàn)員黃聲的體會(huì)是，做到這些并不困難，“把來(lái)電的群眾當(dāng)成親人，群眾自然也會(huì)把你當(dāng)親人?！?/p>
黃聲告訴記者，大部分群眾不熟悉相關(guān)政策法規(guī)、不清楚各部門(mén)的職責(zé)分工、不了解特定的工作規(guī)程。一些我們平時(shí)耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，在群眾耳中可能就成了“官話(huà)”“官腔”，接線(xiàn)員如果照本宣科，群眾往往會(huì)越聽(tīng)越迷糊、火氣越聽(tīng)越大。
比如說(shuō)，接線(xiàn)員這邊強(qiáng)調(diào)“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”，到一些群眾耳朵里可能就是“政府不管你的事”；接線(xiàn)員這邊強(qiáng)調(diào)“應(yīng)向相關(guān)職能部門(mén)反映”，到群眾耳朵里就是“推諉扯皮”了。
接線(xiàn)員經(jīng)常得耐下心來(lái)，用群眾聽(tīng)得懂的大白話(huà)，解釋得細(xì)一些、把方向指得更明確一些。比如說(shuō)：“我覺(jué)得您說(shuō)的這個(gè)事啊，可能是歸某某區(qū)某某局管……”然后把相關(guān)單位的聯(lián)系方式都一一告知，有些方向很可能是來(lái)電群眾從未想到過(guò)的。這些業(yè)務(wù)外信訪(fǎng)來(lái)電原本可以不受理，然而，如果草草回復(fù)就掛斷電話(huà)，那掛斷的就是一份群眾對(duì)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的信任。
黃聲告訴記者，監(jiān)察體制改革后，12388舉報(bào)電話(huà)的來(lái)電數(shù)量明顯增加，接線(xiàn)員的工作更加繁忙，應(yīng)對(duì)的情況更加復(fù)雜，群眾的訴求也更加多樣，但在通話(huà)中讓群眾感受到關(guān)心，就會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到群眾這樣說(shuō)——
“我也知道這不是你們紀(jì)委該管的事，但我就是信得過(guò)你們，就想向你們說(shuō)說(shuō)。對(duì)你們講了，我心里才踏實(shí)?！?/p>
“謝謝你，小姑娘”——溫暖別人，也溫暖自己
那是一個(gè)大雨滂沱的下午，像往常一樣，江蘇省南京市紀(jì)委監(jiān)委信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)接線(xiàn)員胡夢(mèng)琪剛剛整理完一位市民反映的問(wèn)題，耳邊又傳來(lái)一陣急促的鈴聲。
沙啞的聲音夾雜在雨聲中，聽(tīng)得出來(lái)，對(duì)方是一位年邁的老大爺。
由于天氣原因，信號(hào)不好，再加上老人口音較重，訴求表述不清，兩人的電話(huà)交流并不順利。
通過(guò)含糊不清的敘述，胡夢(mèng)琪大概了解，老大爺想來(lái)反映問(wèn)題，卻找不到信訪(fǎng)接待窗口，現(xiàn)在遇到大雨，只能在路邊的涼亭避雨。
“現(xiàn)在的雨很大，您如果有什么問(wèn)題電話(huà)反映給我們是一樣的，不用到信訪(fǎng)接待窗口去反映。”還沒(méi)等胡夢(mèng)琪說(shuō)完，電話(huà)中就傳來(lái)忙音，再打過(guò)去時(shí)，已無(wú)法接通。
一個(gè)年邁的老人，獨(dú)自走在路上，辨別不了方向，找不到路，車(chē)來(lái)車(chē)往，大雨傾盆，馬路濕滑……胡夢(mèng)琪越想心里越焦急。
經(jīng)過(guò)不懈努力，電話(huà)終于撥通了?！澳驮谀莻€(gè)亭子等等，保持電話(huà)暢通，我們會(huì)有同志帶傘去接您?！焙鷫?mèng)琪像哄小孩一樣安慰著老人，讓老人在亭子里等候。隨后立刻聯(lián)系上了信訪(fǎng)室負(fù)責(zé)接訪(fǎng)的同志，請(qǐng)他們出門(mén)尋找老人。
一個(gè)小時(shí)以后，胡夢(mèng)琪再次撥打老人電話(huà)，這一次聽(tīng)聲音，老人的心情似乎輕松了許多，“謝謝你，小姑娘，我已經(jīng)在回家的路上了，紀(jì)委的同志帶著雨傘過(guò)來(lái)接我，還陪我一起到信訪(fǎng)接待窗口，耐心聽(tīng)取了我的訴求，并且收下了材料。”
這一句“小姑娘”，讓胡夢(mèng)琪感覺(jué)“特別溫暖”。
“這讓我想到了自己的爺爺?！痹诤鷫?mèng)琪看來(lái)，12388的每一名接線(xiàn)員都是紀(jì)檢監(jiān)察戰(zhàn)線(xiàn)的一張名片，“我們不但要做問(wèn)題的記錄者，還要做群眾的貼心人，給群眾帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感?！?/p>
一副耳麥，一部電話(huà)，全年24小時(shí)守候，傾聽(tīng)的是訴求，溫暖的是民心。像胡夢(mèng)琪一樣，江蘇省宿遷市紀(jì)委監(jiān)委信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)接線(xiàn)員張群也對(duì)一件事印象深刻——
“您好，這里是12388舉報(bào)熱線(xiàn)……”張群話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，便被一句怒吼打斷：“你這是什么舉報(bào)熱線(xiàn)，我前期反映的問(wèn)題，怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有處理結(jié)果？”
“請(qǐng)問(wèn)您前期反映什么問(wèn)題？”
“你自己不能查嗎！”
耐心地溝通后，張群得知，原來(lái)對(duì)方半個(gè)月前通過(guò)12388舉報(bào)了沭陽(yáng)縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)一名村干部違規(guī)操辦孫子滿(mǎn)月酒的事。
按照保密工作要求，在核實(shí)舉報(bào)人身份后，張群一邊保持通話(huà)，一邊快速查詢(xún)辦理情況。
“您好，您反映的情況我們已經(jīng)受理并按照有關(guān)程序正在處理，請(qǐng)您耐心等待調(diào)查結(jié)果。”
“等！等！等！你是吃干飯的吧，你們紀(jì)委不作為……”來(lái)電人的情緒更加激動(dòng)。
這樣的情況張群已經(jīng)不是第一次遇到，她應(yīng)對(duì)的秘訣就是：心態(tài)上做到換位思考，接聽(tīng)時(shí)做到耐心傾聽(tīng)，全過(guò)程做到不急不躁。
在接下來(lái)20多分鐘的時(shí)間里，張群從政策、程序、紀(jì)律、辦案流程等方面作了詳細(xì)的解釋?zhuān)瑢?duì)方的情緒也慢慢平復(fù)。
“哦，聽(tīng)你這樣講我就懂了。小姑娘，謝謝你。對(duì)不起啊，我是個(gè)粗人，啥也不懂，之前說(shuō)的那些話(huà)，你別往心里去……”
掛斷電話(huà)后，張群不禁心頭一熱。
“我們工作的全部，就在這小小的耳麥里，這個(gè)耳麥對(duì)接群眾，服務(wù)群眾。溫暖別人，也溫暖我們自己?！睆埲赫f(shuō)。（中國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察報(bào)記者 李志勇 陳瑤 通訊員 黃興華）
